Öneri ve Şikayetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi
Tüm BİAS çalışanları müşterilerden gelecek olan öneri ve şikayetleri almaya yetkilidir. Müşterilerin öneri ve şikayetlerinde nasıl bir yol izleneceği web sitemizde (https://bias.com.tr/oneri-sikayet ve https://biastest.com.tr/kurumsal/oneri-ve-sikayetler ) belirtilmiştir. Müşteriler telefonla tüm BİAS personeline şikayet ve önerilerini aktarabileceği gibi internet sitemiz üzerindeki [email protected] adresinden de yapabilirler. Müşteri öneri ve şikayet süreç akış şeması Şekil1 de verilmiştir. Öneri ve şikayeti alan BİAS personeli, M-Files tarafından dijital olarak gerekli bildirimi yapar. Bu bildirim doğrudan Kalite Birimine görev olarak düşer. Kalite Birimi “Şikayetinizle ilgili olarak çalışmaya başladık. Sonucu tarafınıza bildireceğiz” bilgilendirmesini en geç bir iş günü içerisinde ilgili kişi veya kuruma aktarır. Sonrasında ilgili şikayet ve öneriyi ön değerlendirmeye tabi tutarak gerekçelerini inceler, geçmişte yaşanmış benzer öneri veya şikayetleri ve karşılığında alınan aksiyonları toparlar, ilgili bölüm yöneticileri ile görüşerek durum hakkında bilgi edinmelerini sağlar. Gelen öneri ve şikayetler ile alakalı olarak hazırlanan tüm bu bilgiler Öneri ve şikayet Kurulunun toplanarak incelemesi için hazır tutulur. Şikayet ve öneri sonrası kurulun maksimum 2 iş günü içerisinde toplanarak durumu değerlendirmesi ve sonuca ulaştırması gerekmektedir. Kurulun toplanamadığı durumlarda bölüm müdürlerinin değerlendirmesi yönetimden sözlü veya yazılı olarak aldıkları onay doğrultusunda kabul edilir. Kabul edilsin veya edilmesin şirkete yöneltilen tüm şikayet ve önerilerde Kalite Birimi çıkan değerlendirme sonucuna göre ilgili kişi veya kuruluşa yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapar. Şikayet kurul üyelerinden birine yöneltiliyor ise o kişinin kurula alınmasına izin verilmez. Müşteriye şikayet sonucu ile ilgili bilgilendirme kurulun yetkilendireceği kişi tarafından telefon, yüz yüze veya mail ile yapılır. Müşteri devam eden bir işi, projesi veya satın alması ile alakalı olarak şikayet veya öneride bulunduğu durumda değerlendirme sonrasında aksiyon alınmasına karar verilir ise aksiyon gerçekleştirilir ve sonucu müşteri ile paylaşılır ve gerekli ise onay alınır. Ayrıca müşterinin haklı olduğu şikayet süreçlerinde, şikayetin kök nedeni incelenir ve gerekli görülen durumlarda düzeltici faaliyet çalışması başlatılır. Şikayetin çözümü düzeltici faaliyet ile takip edilir.
Şekil 1: Müşteri Öneri ve Şikayet Süreç Akış Şeması
