Öneri ve Şikâyetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi

Tüm BİAS çalışanları müşterilerden gelecek olan öneri ve şikâyetleri almaya yetkilidir. Müşteriler telefonla tüm Bias personeline şikâyet ve önerilerini aktarabileceği gibi internet sitemiz üzerindeki [email protected] adresinden de yapabilirler. Alınan öneri ve şikâyetler Bias personeli tarafından Müşteri Öneri ve Şikâyet Formu doldurularak, mail adresine gelen şikâyet ve önerilerde direk olarak mail üzerinden Kalite Müdürlüğüne hemen iletilir. Kalite Müdürlüğü “Şikâyetinizle ilgili olarak çalışmaya başladık. Sonucu tarafınıza bildireceğiz” bilgilendirmesini en geç bir iş günü içerisinde ilgili kişi veya kuruma aktarır. Sonrasında ilgili şikâyet ve öneriyi ön değerlendirmeye tabi tutarak gerekçelerini inceler, geçmişte yaşanmış benzer öneri veya şikâyetleri ve karşılığında alınan aksiyonları toparlar, ilgili bölüm yöneticileri ile görüşerek durum hakkında bilgi edinmelerini sağlar. Gelen öneri ve şikâyetler ile alakalı olarak hazırlanan tüm bu bilgiler Öneri ve Şikâyet Kurulu’nun toplanarak incelemesi için hazır tutulur. Şikâyet ve öneri sonrası kurulun maksimum 2 iş günü içerisinde toplanarak durumu değerlendirmesi ve sonuca ulaştırması gerekmektedir. Kurul’un toplanamadığı durumlarda bölüm müdürlerinin değerlendirmesi yönetimden sözlü veya yazılı olarak aldıkları onay doğrultusunda kabul edilir. Kabul edilsin veya edilmesin şirkete yöneltilen tüm şikâyet ve önerilerde Kalite Müdürlüğü çıkan değerlendirme sonucuna göre ilgili kişi veya kuruluşa yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapar.

Müşteri devam eden bir işi, projesi veya satın alması ile alakalı olarak şikâyet veya öneride bulunduğu durumda değerlendirme sonrasında aksiyon alınmasına karar verilir ise aksiyon gerçekleştirilir ve sonucu müşteri ile paylaşılır ve gerekli ise onay alınır. Ayrıca müşterinin haklı olduğu şikâyet süreçlerinde, şikâyetin kök nedeni incelenir ve gerekli görülen durumlarda düzeltici faaliyet çalışması başlatılır. Şikâyetin çözümü düzeltici faaliyet ile takip edilir.